课程目的:
通过学习，能够掌握：
1. 如何增强服务促营销的意识、树立正确的服务理念？
2. 如何了解客户需求、帮助客户？
3. 如何保留老客户？
4. 如何处理客户投诉？
5. 如何利用客户关系管理CRM实现二次销售？
6. 如何利用服务促进销售?

课程内容:

 服务营销意识
o 什么是服务营销？
 服务营销与传统的营销的比较
o 为什么要服务营销？
o 顾客满意与忠诚的关系
 AIDA模型
o 缺席付值
 故事：老太太的狗
 游戏：老鼠
o 期望理论
 案例：HP的“三黄蛋”服务”
o 服务能促进营销吗？
 理性消费——感性消费——感动消费
o 讨论：你当客户的两种极端经历

 优质服务
o 服务工作所面临的挑战
o 优质服务的8个要求
o 测试：服务潜能
o 客户服务4部循环图

 接待客户
o 以客户为中心
o 客户的4种类型
 理解客户
o 听、问、复述
 录像
 帮助客户
o 有能力
 提供信息
o 无能力
 选择、权重
 管理客户期望
 录像
 留住客户
o 客户粘性
 捆绑方法
o 关系维护
 关键人数据库
• Fuzzy file——大杂烩文件
 指标跟踪——异常预警
o 投诉处理
 讨论：常见问题
 操练：处理投诉
 投诉案例库管理

 服务促营销

o 案例：Dell电脑二次营销
 交叉销售
o CRM数据库营销成功要素
 4—3—3铁律
o 组织营销——个人推销
o 案例：“抢”来的客户